Tres temes són els que han obert avui la portada de pràcticament tots els diaris: El cas Gürtel, el cas Millet, i el cas d'espionatge del Barça. Tot plegat, tres polèmiques que comparteixen un mateix factor i que respon a la pèssima gestió que s'ha fet de la seva comunicació. Són errors humans o és que realment hem oblidat la comunicació de crisi?

Abans d'entrar en matèria, val a dir que gestionar una crisi des dels gabinets de comunicació és, certament, una tasca impossible d'assolir sense despertar crítiques. No obstant, hi ha sis senzilles màximes que en plena polèmica cal respectar sota qualsevol circumstància i que formen els sis manaments de la comunicació de crisi: la previsió, la immediatesa, la presencialitat, la veritat, el treball en equip i l'empatia. Incomprensiblement, en els tres casos aquí esmentats cap d'aquests manaments ha estat complert i, en conseqüència, parlem avui de tres crisis que portaran cua en els propers dies.

Què han fet malament, quan ho han fet i com es podia evitar?

Doncs per començar, el primer error el trobem en la fase de latència de la crisi, és a dir quan aquesta s'està gestant. És llavors quan l'organització s'ha de preocupar per reforçar la pròpia reputació i, sobretot, planificar fil per randa el procediment a seguir quan el conflicte esclati. Tot plegat, una tasca relativament senzilla, però que corporacions tan destacades com el PP, el Barça o el Palau no han sabut portar a la pràctica per tal d'avançar-se als esdeveniments i preparar la seva reacció. Contràriament, el què han fet ha estat el mer fruit de la improvisació i, per tant, un autèntic batibull d'accions que no han fet més que empitjorar la situació.

El segon error, el trobem en la següent fase i que fa referència a la fase d'eclosió. És en aquesta quan la immediatesa, la presencialitat i la veritat han de ser el pal de paller de totes les comunicacions que es portin a terme. Esperar a que la polèmica creixi com ha fet Fèlix Millet i la directiva del PP, mentir com van fer Camps i Joan Olivé o evitar de totes totes la foto in situ com ha fet Rajoy, són errades de parvulari que no fan més que eternitzar un tema que, en circumstàncies normals, no ocuparia més d'una setmana en els mitjans.

El tercer i últim error es produeix just abans que la crisi passi per la fase de síntesi, és a dir durant la fase de perversió. Aquesta és l'etapa més crítica de totes i el moment en el qual mantenir la disciplina en el missatge, mobilitzar les bases i no caure en polèmiques trampa serà la clau que afavorirà que la crisi desapareixi en un temps rècord o passi a ser interminable. Malgrat que el gest oportunista d'Aguirre va estar intencionadament tot el contrari, és importantíssim que tot escàndol tingui una resposta unitària, planificada i que aquesta sigui compartida per tota l'organització. Això requereix bona comunicació interna, escoltar tots els experts en la matèria, no confiar en la força de la gravetat per informar a les capes baixes de l'organigrama i, sobretot, no dependre exclusivament dels mitjans de comunicació convencionals. En aquest sentit, tant Internet com la comunicació directa seran els aliats més efectius de l'organització i oblidar-los serà una sentència de mort segura com la que han protagonitzat asimètricament els tres casos d'avui.

Per últim, cal recordar també un error que ja comença a ser habitual en molts partits polítics i fa referència a la seva manca d'empatia. En aquest sentit, només hi ha una sola cosa que ens irrita més que ens menteixin i aquesta és que ens manipulin. És per això que és vital tenir en compte que abans de ser portaveus o líders, sempre som persones, js que és així, i només així, com s'aconseguirà la comprensió dels periodistes. No oblidem que d'errors humans tots en cometem, però no tots podem recórrer a guanyar un premi Nobel per treure'n's les castanyes del foc.

Bloc de Guillem López Bonafont   

Compartir: